查看详情>> 开篇 团队文化训练 第一篇 优质服务打造篇 服务品质影响因素分析 『服务标准执行』的定位――做了VS做好 『服务内容』的定位――份外VS份内 『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感 『成功』定位――我的胜利VS我们的胜利 『职业生涯』定位――收获VS积累 第二篇 知人知心的沟通艺术认识篇 1、沟通的定义 什么是沟通 沟通的三要素 沟通的三种行为 2、沟通3A规则 Accept 接受对方 Appreciate 重视对方 Admire 赞美对方，适应对方 3、不同人际风格的客户沟通技能 人际风格测试 与不同风格人合作要点 与不同风格人沟通要点 4、如何与领导沟通 你了解你的上司吗？ 管理风格分上司类型 不同类型的领导沟通注意事项 5、如何提升我们的沟通影响力 21世纪就是影响力的世纪，不是你去影响别人，就是别人影响你！ 世界由人组成，赢得人心，就赢得世界！ 沟通不在于你说了什么，而是在于对方感觉到了什么！ 沟通捷径不是物理层面的捷径，遵循人性规律的才是真正的捷径！ 沟通不仅仅是让对方接收信息，而是让对方接收信息并采取行动！ 沟通互动游戏：画家与助手 第三篇 人际沟通障碍分析 1、影响沟通效果的障碍分析 信息不畅 贴标签 屁股决定脑袋  企图改变对方 他和你不同（价值观、个性） 2、你是『沟通思维』还是『辩论思维』？ 合作VS对立 尊重VS责难 理解VS攻击 求同存异VS各执一词 心悦诚服VS理屈词穷 理直气和VS理直气壮 关注对方感受VS关注自己感受 第四篇 突发事件处理技巧 1、突发事件中思维的定位 系统思维---高瞻远瞩、顾全大局 具体问题具体分析思维 终端发现问题思维 透过现象探寻本质思维 创新思维 2、突发事件中意识定位 服务意识 执行意识 客户价值最大化意识 3、突发事件中心态定位 空杯心态 感恩心态 快乐工作心态 4、突发事件中技能定位 1）情绪管理技能 情绪是一种能量，能来也能走 自我情绪管理---控制好自我情绪，让客户从满意到忠诚 客户情绪管理---化解一次抱怨，建立一份友谊 2）突发事件沟通技能 客户情绪激动如何听： 5、突发事件处理天龙八步 第五篇 沟通中的行为规范 1、有声语言对客户的尊重： 礼貌用语的使用 语言不在流利而在得体 2、肢体语言对客户的尊重 你的行为不代表自己，代表企业 打造自己的品牌---提升专业度 站、立、座、行姿态规范 表情、目光语言规范 3、情绪语言对客户的尊重 微笑是最美的语言 微笑的标准、如何微笑

查看详情>> 开篇：团队文化训练 第一篇：经理人角色认知 一．经理人的角色认知 二．经理人的工作职责和工作重点 三．经理人应具备的领导能力和管理能力 第二篇：人员管理 一．领导的类型 二．领导的管理风格 三. 团队人员管理的关键 四. 搭建团队的DNA 五. 知人善用四部曲 六. 不同性格员工的管理策略 七. 员工的类型及管理方法 第三篇：团队管理 一．何为团队？ 二．团队发展的五个阶段特征及管理策略 三. 团队领导力的两大关键指标 四. 领导力的影响因素 五. 提高团队凝聚力 六．团队精神 七．团队激励 八．授权艺术 第四篇：团队执行力 1、执行力从何而来？ 2、执行不利的原因 3、优秀执行力的标准 4、团队超级执行力三要素 5、经理人执行力 6、执行力提高工具模型 7、团队执行力提升的意义和关键 8、执行中领导需要注意的事项  9、执行中员工需要注意的事项  10、执行到位十大步骤 第五篇：团队现状分析及发展规划 一．用SWOT工具分析你团队的整体优势和弱势 二．找出团队发展的共同需求 三．找出每个队员的优先发展重点 四. 用SMARTS制定团队发展计划

查看详情>> 第一讲：顾客是一切的根源——全面认识服务 第二讲：顾客心理学—— 顾客消费心理研究 第三讲：让顾客满意是你的天职—— 顾客满意度管理 第四讲： 顾客忠诚度是企业聚宝盆—— 顾客忠诚度管理 第四讲：顾客服务的职业化塑造——顾客服务礼仪 第五讲：嫌货才是卖货人——顾客投诉处理 第六讲： 服务等级决定企业发展——六星级顾客服务 第七讲：让“六星级服务”永驻心间——建立顾客服务标准

查看详情>> 有“礼”走天下—— 职 场 商 务 礼 仪  第一课：形象就是你的广告牌——职场礼仪综述 第二课：你是公司形象大使——服 饰 礼 仪 第三课：让客户赏心悦目——妆 容 礼 仪 第四课：展 示 你 的 风 采——行 为 规 范 礼 仪 第五课：给人美好的第一印象——初 次 见 面 礼 仪 第六课：声音炫出你的魅力——电 话 礼 仪 第七课：优 雅 涵 养 尽 在 其 中——商 务 用 餐 礼 仪 第八课：让自己气度不凡——商 务 活 动 礼 仪 第九课：如鱼得水 游刃有余——办 公 室 礼 仪 第十讲：快乐伴随每一天——人 际 交 往 礼 仪 第十一讲：品味是一种生活态度

查看详情>> 第一节 企业文化训练 受训公司企业文化训练贯穿课程始终，使公司企业文化根植在员工的心里。 第二节：职业精神—职业是你生存的价值所在 1、职业使命 2、敬业精神 3、责任重于泰山 4、职业价值 第三节：员工忠诚度—忠诚者不会被解雇 1、忠诚乃中华民族美德 2、忠诚员工的优势 3、明星员工的8种特质 4、公司助你梦想成真 第四节：自动自发—不要事事等人交代 1、工作激情  2、从“要我做”到“我要做”  3、快乐工作  第五节：结果导向—只看功劳不看苦劳 1、首善要做好  2、办法总比困难多  3、设定预期目标，超出预期结果  第六节：积极进取—永远跟上企业的步伐 1、空杯心态 2、不断学习更新经验  3、挑战自我，与时俱进  第七节：职业目标规划 1、如何积累职业价值？ 2、人生由目标决定：职业目标设置的意义 3、制定职业生涯规划（设定目标及制定实施计划） 4、公司晋级通路（根据受训方管理人员晋级制度讲解） 5、实现目标规划十大步骤 6、态度决定一切 第八讲：感恩之心 1、感恩父母 2、感恩领导、同事 3、感恩客户 4、感恩公司：事业平台、学习机会、理想收入 第九讲： 注重效率—珍惜时间就是珍惜生命 1、和“瞎忙”说拜拜 2、时间就是金钱  3、时间管理的四个基本理念  4、要事优先管理法 5、每日六点工作制  6、如何审核你的时间  7、如何增加你的时间  8、时间就是生命