查看详情>> 我们把谈判过程分为六个阶段，即开始阶段、防守阶段、进攻阶段、僵持阶段、破局阶段和结束阶段，详细深入地分析整个谈判过程及其实战技巧。 1. 开始阶段——风起云涌                                        2. 防守阶段——处变不惊 3. 进攻阶段——得寸进尺  4. 僵持阶段——纹丝不动 5. 破局阶段——柳暗花明 6. 结束阶段——功德圆满                                       本节和大家分离谈判开始阶段，风起去涌: 一、以逸待劳——调整心态、保持耐心 谈判一开始就要建立起优势地位，这是一条重要的谈判策略。取得谈判优势的关键，是你能改变双方心理优势的对比。 从客观上来讲，谈判双方的确存在着差距。比如，从供应商方面来讲，品牌不够知名、产品不够新颖、宣传费用少等。这些现实条件是无法改变的，唯一能够改变的是谈判的心态。很多时候，谈判者心态要比客观现实更具影响力和说服力。如果谈判仅仅依靠客观条件，那就不再需要研究什么策略或技巧了。谈判的优势存在于每个谈判者的心中，你认为你有优势，能够改变对方的立场，那么你就会变得更强大。 对于这一点，商超的采购非常了解，而且也运用得很好。他们总想在第一时间占据谈判的优势，他们往往在第一次商谈时就频频发难，让对方一开始就乱了阵脚。 对此，采购经常有如下表现： 第一，表现得心情不好，容易暴躁和不耐烦，好像刚和谁吵架回来一样。 第二，对供应商的经营表现得很不满意，有时还会说：“你们经营这么差，我们正在考虑是不是要下架清场呢。” 第三，提到供应商的竞争对手时，常会说：“他们的表现很不错，销量是你们的好几倍。” 第四，对供应商递过去的样品，表现得毫无兴趣，看都不看一眼。 第五，频频发问，让对方不知所措。 第六，表现出自己很忙，时间比较紧，常说：“把你们的合作条件全部告诉我吧。” …… 谈判时，作为供应商的谈判代表，应明白这是采购有意识地想建立谈判的优势，是在向自己灌“迷魂汤”，想扰乱自己的心智，让自己丧失信心和斗志。遇到这样的情况，谈判代表要不急不躁，用平和的心态来迎接采购的发难。 我们都知道，发问的人往往处于主动，而回答问题的人常会有压力。对采购的发问要提高警惕，因为处理不好，不仅会中了采购建立优势地位的圈套，还有可能会泄露我们销售策略的底牌。所以，在回答问题时，一定要保持良好的心态、冷静的头脑，并讲究一定的策略。         二、改善表现，提升自信 然而，很多业务员在谈判一开始时就没有底气，其表现如下： 第一，面对采购频繁地提问不知如何回答，自己想说什么都忘记了，不能很好地把自己以及企业的优势体现出来。 第二，由于长期被打压，一想到谈判就胆怯，不知道如何调整自己。 第三，遇到说话强势的对手，不能随机应变，无法调整临场状态。 那么，如何改善这些不良的表现，提升谈判的自信呢？ 第一，建立谈判优势。 采购非常重视建立谈判优势。其实，业务员也应在建立谈判优势的问题上做出努力。准备得越充分，越能够从容应对。比如，在谈判前期，双方都会讲一些看似无关大局的话，我们称之为“暖场”。这只是简单的寒暄吗？经验丰富的业务员都知道，这是双方在建立自己的优势，影响对方的心智。这个时期很关键，是为接下来的谈判打基础的，所以一定要抓住机会，建立谈判优势。 第二，不害怕打压。 采购最常使用并且效果最佳的方法，就是拿竞争对手来打压供应商。他们会在事前对竞争者进行充分的调查，谈判时突然拿出数十张数据资料来打压供应商，这一招确实屡试不爽，缺乏经验的谈判者会立刻手足无措，顷刻间失去所有的优势。在这种情况下，心理素质就起着关键性作用。不要被对方提供的相关竞争者的报价所迷惑，要坚定谈判立场，不要轻易做出让步。也许这些数据是经过修饰的，其真实性值得怀疑，所以不必因此产生太大的压力。 第三，克服心理压力。 一般来说，如果企业定的销售目标太大，业务员对采购的期待就会越多，就越想做成这笔生意，所以对采购就会很在意，越在意反而容易不知所措。如果能将状态调整到“我只是想做生意，而不是一定要做成生意”的心理状态，在谈判时就会比较游刃有余。 总之，在开始阶段，面对采购咄咄逼人之势，不要太在意，即便对方横眉冷对，也要微笑面对。不要太理会对方的要求，不要产生谈判压力，坚守自己的谈判策略，坚持自己的利益，以良好的心态、足够的耐心去迎接后面更大的挑战

查看详情>> 《顶尖导购这样做》连载6：顾客不关注产品，直接问价格   导购：王刚年龄：33岁 行业：吊顶型材从业时间：3年 取得成绩：荣获所在建材市场“优秀店员”称号   顾客诊断 顾客追求的并不是单纯的价格，而是性价比。顾客不关注产品，却直接问价格，一般有以下原因： 1.已经了解过产品了，甚至对产品的需求已经很明确，就是价格落实不了； 2.没有意识到产品的区别，觉得都差不多，只比较价格； 3.对价格比较敏感，购物又比较急，于是直奔主题。   场景一 一位先生进店直接问道：“老板，这种扣板怎么卖？” 王刚：“先生你好，你真有眼光，这是××型号的扣板，是比较高端的货了，它主要是（介绍产品的特点和优点）……” “你直接说价格吧！”客户不耐烦地催着。 王刚报了个适中的价格，顾客不快地说：“这么贵呀？隔壁的店才卖……” 王刚：“一分钱一分货。喏，我们也有便宜的，你看这镜面、硬度、抗氧化性……隔壁的肯定不是一样的货，你可能没看清楚。我们在这行做了这么久，什么货什么进价都是有数的。” 做法点评 王刚面对顾客直接对价格的提问，顶住压力没有报价。因为他知道：价格只有在客人喜欢上货品之后才有意义。处理价格问题有个秘诀叫“价格闪躲”，顾客在销售前期提及价格的时候，导购首先要把客人引导到货品的价值上以及体验的流程中去，慢慢地让客人喜欢上产品后，再进行价格谈判。一开始就主动报出底价是导购的“兵家大忌”。 当顾客提出比隔壁价格高时，王刚引导顾客去作对比体验，强调了“一分钱一分货”，说明贵有贵的道理。他在树立专业形象方面表现得很自然。   场景二 顾客：“我觉得质量上都差不多，我不在乎！” 王刚：“其实我以前也是这么看的，后来干了这一行才知道，材料和工艺设计的不同，带来的作用是大不一样的……我有个朋友，以前装修做吊顶，认为质量都差不多，所以买了便宜的，结果很快出现了吊顶变形，灯都放不稳，也容易生锈，不到三年又要重新做。装修是件麻烦的事，所以开始还是选质量好点的，一次性搞好。” 做法点评 顾客说“都差不多，不在乎”之类的话，往往是对质量或服务等方面有优势的品牌说的。其真实的含义是：他在意的是价格，或者他的预算没有那么高。不过，也有可能是客人选购的标准和产品定位有点不吻合。王刚面对这种情况使用了最有效的一种方法，就是讲故事。故事可以引导顾客进入身临其境的体验，王刚是为了顾客提高采购的标准，掏更多的钱来适应产品定位，所以，一定要让顾客切身感觉到这个钱掏得很值才行。   场景三 王刚：“我们是专做集成吊顶的，对客户可以提供设计、安装、保修一条龙服务，而且我们这材料也齐全，灯、浴霸、排气扇都有多种选择，可以一站式购物，吊顶也不光是扣板的事嘛。” 顾客：“但是你们的扣板就比别人贵得多。” 王刚：“在同等质量下，你也不能只评价单个材料的价格，要看每平方米或整个吊顶做下来的价格，我们现在正好在做活动，会赠送部分轻钢龙骨。” 做法点评 做过装修的人都知道，给工程队清包（材料全部自己买，工程队只负责施工）是件非常复杂的事。王刚用一条龙服务、一站式采购提升了产品的价值，另外，王刚还提醒顾客对产品价格的评判标准，让顾客渐渐感觉到产品其实是很有差别的。在这里，王刚没有纠缠价格本身，而是提升产品的附加价值，包括设计、售后、一站式购物等。   场景四 顾客问道：“如果用这种扣板，你们做下来，一平米要多少钱呢？”顾客这样问显然表现出了兴趣，说明王刚的沟通是奏效的。并且从这句话中，王刚还看出了顾客一开始就问价钱，可能是因为预算不多。在报出这种扣板集成吊顶价格后，顾客果然表现得较犹豫。这个过程也让王刚了解了顾客的基本情况，如厨卫的面积、顾客需求等。 基于这样的情况，王刚针对性地提了新的解决方案：“其实，通过我刚才对你需求的了解，我给你推荐性价比最合算的一个方案，是这样……” 做法点评 通过整个过程，我们看到王刚把一个走来直接问价格的顾客引导到了正常的销售流程中，即了解需求、提供方案，大大推进了销售的进程。导购要有意识地主动引导顾客朝购买的方向前进，时刻把握他的心路历程，才能有针对性地应对。 对价格敏感的顾客，在后面的推介过程中，王刚还有许多策略可用。如：对于顾客很了解的产品给个透明价，利润可以通过其他产品来适当补贴；或者把洽谈过程分成多个阶段，先在一些次要的或小一点的问题上与顾客达成共识，并逐步促成交易；或者先把顾客敏感的价格问题放一边，谈安装、质保等问题，等把这些问题全部谈完后，价格也就不再敏感了。 心理学有个门槛效应：人一旦接受了一个无关紧要的要求，接下来往往会接受大的，甚至不合心愿的要求。同样，若拒绝了别人提出的第一个要求，往往也会拒绝第二个。因此，先在不太敏感的小问题上取得共识是非常有意义的。   小贴士：不要纠缠价格，引导顾客关注价值 产品究竟是什么？比如一件衣服，你不能认为只包括面料、色彩、做工、款式，如果你理解的产品只是这个层级，那么绝大多数产品都是同质化的。对产品的完整理解，应有许多可以增值的东西。还是以一件衣服为例，它可能还包括了某著名设计师的设计、某很有个性的品牌、某家公司的售后、某位专业导购的服务等等。这些东西是难以用钱直接衡量的，就像古董一样，这就是价值。 但是，企业提供这些增值服务，如请著名设计师，请代言人做广告打品牌，提供退换货服务等等也都要花成本，导购要在销售的过程中尽力使之变现。如果导购只停留在价格战上，那么谁都会做生意，导购也就失去意义了。所以，导购要记住：不要在价格上过多纠缠，应该引导顾客关注价值。 下面，给大家分享一个卖灯具的故事：他们坚持不降价，因为他们能提供独特的价值。 程木华是一家灯具企业的销售人员。顾客仔细问他，安装这套灯具能否不破坏建筑物。“我们对所有的销售商都要问这点。”顾客告诉老程，“由于这是极好的古代建筑物，当安装电线、灯具时，我们希望不要在建筑里打洞，不要在墙上掏管线，以免造成破坏。” 在最后的选择阶段，这位顾客与老程以及老程的竞争者进行了谈判，竞争者同样为能否得到这桩有吸引力的生意而担心。经过考虑，竞争者做出了一个重大的价格让步，一下使得老程的方案要高出将近20%的价格。 老程知道，即使把经理给他的10%的销价权派上用场，他的价格也不比竞争者的价格有优势。于是老程打出了王牌。“安装灯具不应该对该建筑有任何损坏，这是至关重要的。”他提醒顾客，“我们已经找到这样做的办法。整个安装工作将在一个古建筑专家的监督下进行。遗憾的是，由于这将是一个花费很多的工程，我不能给你提供任何价格让步。” “好极了。”这位顾客回答道，“假如按你刚才所说的进行安装，对这个项目而言，其价值比降个几千块钱要大得多。” 老程最后得到了这笔生意。专家在安装工作中的所有成本只占1.5%（他本可降价10%）。

查看详情>> 导购：李燕年龄：25岁 行业：女装 从业时间：4年 取得成绩：有4篇个人销售案例被公司导购教材收录 顾客诊断 能结伴同行一起购物的人肯定是有些关系的，如同事、朋友或亲人，甚至只是“都来买东西的”陌路人。同行的人之间关系越近，彼此影响的程度就会越大。年轻情侣的关系对人的购买心理和行为影响最大。即便是“都来买东西的”陌路人，他们也会是同一个阵营的。因为他们潜意识里已把导购当成了谈判桌的另一方，只有导购才是想从他们那得到更多的人。所以陪伴者的影响非常大！他们不一定具有购买的决定权，但否决权很大。在有情侣陪伴购物的情况下，人们的购买心理及行为会有哪些改变呢？ 1.争取更好的表现； 2.需求的表达和实现都会有“噪音”，会考虑情侣的意见； 3.两方都会更在意面子问题，自尊心变强； 4.彼此之间的关系希望得到认可，对外而言，他们是同一个阵营。 场景一 一对年轻情侣进店后有些拘谨，特别是男士有些不自在。女孩在镜子前比划了两件衣服，先生说：“我觉得一般，到别处再看看吧。” “这个很有特色呀，怎么会不好看呢？”李燕说。 做法点评 “这个很有特色呀，怎么会不好看呢”，这种提法不仅缺乏说服力，而且容易激起陪伴者与导购的对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。李燕不自觉地将自己与陪同者的关系对立，无助于问题的解决和销售的推进。陪伴者如果态度消极，导购更应该拉拢。 另外，这对情侣可能是刚毕业的，以前只穿休闲装，突然进到装修富丽堂皇的女装店会有些拘谨，男士进女装店更是有些不自在。导购应该有意识地帮他们缓解心理压力，比如赞美一下、开个玩笑、邀请先生进店休息会等。 场景二 女孩望了一眼先生，眼里透着请求，显然挺喜欢这里的衣服。 “先生，别着急嘛，难得有时间陪女朋友出来逛逛，女人选件称心的衣服并不容易，慢慢看看嘛。”李燕说道。 看到先生宽容地应允了，女孩转到一边随便看去了。 做法点评 顾客进店的时候，导购可以通过他们之间的亲密程度或对产品知识的熟悉程度判断谁是顾客，谁是陪伴者。 李燕通过观察判断，发现女孩是这次购物的决定者，主见也很强。但在目前这种关系下，女孩对先生的意见非常在意，她想让自己表现得更好一些，如温顺等。 李燕同时认识到，在这一对顾客中，先生是绝不可以忽视的陪伴者。 场景三 在女孩选购的过程中，李燕开始注意先生了，常以目光交流。李燕和女孩说：“这件衣服我觉得很不错，喏，你让你男朋友看看。” 女孩说：“他没眼光的。” 李燕忙说：“哪里，他刚才的评价很专业呢。而且女为悦己者容，你买衣服多半还不是给他看，得让他看着舒心，是不是呀？” 先生参谋道：“嗯，这件比刚才那件好。” 做法点评 李燕开始重视先生的重要性了，因此积极拉拢他，取得了较好的效果，购物气氛变得亲切自然。 导购偶尔用眼光和陪伴者做个沟通，陪伴者能感受到你的尊重和重视。在一些不重要的问题上征询陪伴者的意见，一般会得到肯定的回答。李燕在这里用了目光交流、邀请给建议、称赞、肯定他们的关系等。导购的注意力七成在顾客身上，三成要照顾到陪伴者。如果一开始就能和陪伴者处理好关系，在后期的销售中，可以给陪伴者可能的质疑打个预防针。 场景四 女孩一共试了三件衣服，最后确定买哪一件的时候犯了难。这时，李燕让女孩征询下先生的意见，他说那件边体裙更好一些。根据李燕的经验判断，她也更认可这一件，于是说：“这位小姐，你朋友对你真的很了解，他给你推荐的这件真的更适合你，穿起来有女人味，也显得很有气质。” 李燕说的这句话让这位先生和她站在了一起，并给了女孩一定的压力，促成了她下单的决心。 做法点评 对于购买者的陪伴者，导购高手可以利用他们相互之间的关系，适当施压，推进销售的进程。本场景中李燕可以这样借力： 如果先生选中了一件他很喜欢的商品，你也可以给他施压，比如：“这位先生，您朋友应该很喜欢这款衣服哟。”如果处理得好，女孩直接说难看的概率就会降低。 如果先生推荐了一款产品，你可以说：“小姐，您朋友对衣服很有眼光哟，而且很用心，难怪你会带他一起来买衣服。这位先生，您觉得您朋友适合什么颜色的呢？一起帮她选选呗。”只要他给了建议，销售过程就可以继续。 小贴士：PMP攻略——销售沟通的“润滑剂” 本处的PMP即为“拍马屁”的拼音首字，这是销售沟通的重要润滑剂。正常情况下，一个5分钟的沟通场景内一定会有一个“PMP”。 《鹿鼎记》里韦小宝的成就，恐怕是很多男士向往却难以企及的。他成功的最大原因在于马屁功了得，他拍马屁恰到好处，屡试不爽。韦小宝的生存环境其实很差，从小生活在妓院，连老爸是谁都搞不清。他发现在这种恶劣的环境中生存，最有效的法宝就是拍马屁，于是练就了一身拍马屁的好本领。 我记得有次和一位客户聊天，聊了两个小时，第二天回头想想，这两个小时都和那老头聊了些啥呀？整个过程大概是这样开展的：他说，王老师，您真是年轻有为呀，这么年轻就到处演讲！我说，哪里呀，刘总，您才是真正的老前辈呀！（他是78级的老牌本科生）他说，王老师呀，您的课程很专业呀，对我们五金产品分类划分得很有见地！我说，哪里呀，刘总，您在这行业沉淀这么多年，您才是最有经验的呀！……整个过程就是在互相拍马屁的氛围中开展的，所以才会聊得投机。 为什么拍马屁（或者用大家更容易接受的一个词汇：赞美）能够大行其道呢？这正是人性的一个弱点，需要别人的肯定以体现优越感，来完成自我实现的心理需要，古今中外、男女老幼概莫能外。而大多数人又不愿意轻易地说出赞美之词，于是赞美便成了稀缺的资源。 对于店铺导购人员来讲，赞美是极具杀伤力的，而且完全免费。可是，初学者对顾客的赞美好像往往不太奏效，顾客没什么感觉，更有甚者会心生厌恶。所以，赞美别人实在是一门高深的学问。不仅要善于发现别人的优点，还需要情真意切地表达出来，这足以让很多导购为难了。 我在导购培训课堂上，常会让学员思考，可以用哪些词去赞美一位女士？他们举出一个，比如漂亮、聪明或者会穿衣服等，我就否定一个，然后再鼓励他们去想别的赞美之词。我们发现：赞美一个女人竟有无穷无尽的溢美之词，这极大地拓展了学员的视野。赞美不一定要是多大的事，而恰恰需要非常具体，你赞美女人“美丽大方”，也许还不如 “你这件衣服搭配得真好”更有效果。 另外，发现了别人的优点，也不是每个人都能情真意切地表达出来。实际上，只有那些乐观、积极的人才有心思去夸赞别人。如果不是由衷的欣赏，赞美也会给人虚情假意、油嘴滑舌甚至讽刺挖苦之嫌。我在培训课堂上会让学员针对某位伙伴开展PMP攻略，发现有些人的赞美总是很肤浅，让人没什么感觉，还有的甚至憋得满脸通红也说不出一个“好”来。 在生活和工作中，只要你适当地使用PMP攻略，相信你与他人的沟通会变得更加顺畅与和谐！

查看详情>> 近日给深圳香雅食品完成了《商超渠道销售沟通与谈判》课程，突然发现在解释谈判中的“实力与权力”这个话题时有了恰当的案例。 实力对谈判有决定性的影响，这一观点大家都很认同。但深入分析一下你会发现，我们用“实力”这个词解释谈判双（多）方的力量对比其实不够确切。比如娃哈哈的水销量是全国老大，实力不可谓不强也，可是超市里却不是少了娃哈哈的水就不能过的，我还有像康师傅、乐百氏、雀巢等N种选择。所以我们能体会到谈判双（多）方力量的对比其实是“谁更离不了谁”的问题。 谈判中有一个专业词汇即“权力”，可以定义为：一方掌握了另一方稀缺资源的多少。通俗点讲就是“谁对谁更有吸引力”、“谁更离不了谁”的问题。 香雅食品旗下的“五谷磨房”品牌实际上发展时间也才三四年，规模了也还不到叁个亿，但是在商超运作中，她构建了许多自己的“权力”，使得在与超市谈判过程中有较好的地位，是值得很多中小企业借签学习的。比如： 1、市场定位独特，吸引商家眼球。 五谷磨房定位于“养生”，以“休闲+保健”细分的市场是独特的。因为休闲食品像饼干、薯片是难以联想到养生的，同样，脑白金也难以让人想到“休闲”。 并且五谷磨房的适用人群很广，没有像“龟苓膏”那样把市场分的太细，这样的市场才有空间。 这种有市场空间，定位独特的商品总是更能吸引商家的眼球，也会更容易打动买手。 2、开创新品类，跻身行业龙头老大地位。 在上述定位中，因为是独特的和先行的，所以自然发展到了行业的龙头，虽然企业规模还不大。这正是市场运作难能之处了。当年香飘飘也就是独创了“杯装冲泡奶茶”这个品类而发展起来的！还有柒牌男装的中华立领、雅客食品的V9粮果等都是独创品类的成功案例。 龙头老大的地位在哪里都应有也会有相应的礼遇！买手需要这种新品类老大的加盟来做“形象”，自然会有“橄榄枝”。 3、选择高端渠道+全直营模式，构建渠道影响力。 从目前来看，五谷磨房渠道选择是很清晰和明确的，即只做大卖场，这是一个相对高端的渠道。目前全国运作了八百家大卖场。而且运作模式全部是直营！连物流也是自行处理（第三方物流）。 八百家卖场涉及了像家乐福、沃尔玛等多个零售系统，这样案例对想进入的新（系统）门店的买手都是很好的参照。并且与厂家直接合作（直营）会让感觉更有保障，买手当然也会更乐意。 4、选择卖场的销售区域，生鲜区眼光独到。 五谷磨房不是摆在一般的休闲食品区，而且在生鲜区设专柜，现磨销售。这也是很有特点的。首先，生鲜区比休闲食品区的人气肯定要旺，并且在生鲜区，她的目标消费群聚集会更多（买生鲜的多半会做饭，能在家吃饭的人比爱吃传统休闲食品如饼干、署片的人，养生观念也许也会强一些吧）。五谷磨房这样选择，实际上已经在一定程度上区隔了与休闲食品的竞争，跑到生鲜这片属于他的蓝海了。 而对生鲜区买手而言，五谷磨房可以为他们提供新品类贡献，就像化妆品中欧莱雅可以提供独特的男士化妆品（品类）贡献一样有吸引力。 5、形象包装高要求，形成对买手新的诱因。 超市的生鲜是不能和农贸市场一样的，可是生鲜食品容易搞的脏乱，难做出形象。 五磨房在生鲜区设专柜，并且非常重视专柜形象的装修（饰），这对自身品牌建设当然是重要的，更重要的是这对卖场买手也是很有吸引力的。 除此之外，五谷磨房的连续四年每年500%的发展速度，有保障的食品原料基地，高坪效贡献，直营团队的维护等都是吸引买手的因素。 各位能够看到，绝大部分供应商在和商超打交道时都在抱怨零售买手的强势，买手牛气有大背景不假，但是我们有没有拿得出手的“权力”因素，才是决定我们谈判地位的关键呀！而这和零售商无关。

查看详情>> 王同《顶尖导购这样做》连载4：不促销不消费的顾客   导购：刘丹茹年龄：28岁 行业：时装从业时间：3年 取得成绩：个人业绩比去年增长180%   顾客诊断 不促销不消费是很多商家头痛的事情。顾客总是希望以最低的价格得到最好的商品，为此他们可以付出时间等待，但店铺的业绩是不能等的！导购不应该错过销售机会，要有意识地激发顾客的购买欲望与热情，推动顾客立即做出购买决定。这类顾客一般： 1.讲究实惠，对价格比较敏感； 2.需求尚未被激发，欲望不强烈； 3.时间比较多，可以等待促销，而且有时间购物； 4.并不是理性消费者，因为他们往往也是有促销就会多买的顾客，随机购买较多。   场景一 一位小姐悠闲地踱进了店铺，看了一会儿活动海报，然后在店铺里随意看着，偶尔也看看衣服的吊牌。当她和丹茹目光相接时，丹茹亲切地笑了笑：“欢迎光临××，小姐，我们刚有一批秋季新款上市，这边看看。” 做法点评 从顾客的表现来看，她今天时间比较多，需求也明显，属于闲逛的顾客。丹茹在目光相接的时候致欢迎词，以新款上市为开场话题，其实没有什么特别的。   场景二 这位小姐没有说话，倒是来到了新品区，看着一款开衫有了兴趣。丹茹一直注意着她，适时迎了上去：“小姐你好，你真有眼光，这件薄开衫非常好搭配，上货的时候，我们店里的姐妹都说这一款今年一定会走得好。” 顾客 ：“现在打几折？” 丹茹：“哦，这是刚上的新款，不会打折的。” 顾客：“哦，那要到什么时候会打折呢？” 丹茹：“一般要在换季的时候，不过这也说不准，要看公司的政策。” 做法点评 丹茹应对顾客关于什么时候打折的回答，是很多导购惯用的，但属于比较消极的应对。“说不准，要看公司的政策”，等于没有回答。“一般在换季的时候”的回答，会推迟顾客购买的时间，没有主动激发顾客的购物热情和推动顾客立即购买，不利于店铺的业绩，而且顾客如果因为等待而错过了也会遗憾。 顾客的许多购买行为多属于随机购买，所以导购不应任由顾客去冷静思考、理性选择。我们首先要调动起顾客情绪，顾客在“波澜不惊”、不兴奋的状态下是不可能产生购买行为的。导购可以有意识地用煽动性的语言和恰当的理由去激发顾客的购买欲望，推动购买进程。   场景三 “小姐，如果喜欢可以试穿一下。东西好不好要穿在身上才有效果。来，试衣间在这边。”丹茹伸手做了个“请”的姿势，领着这位小姐来到了试衣间门口，帮着打开了试衣间的门，这位小姐顺势走了进去。 做法点评 丹茹的推荐试穿做得比较到位，顾客的情绪提起来了，以动作引导成功地达成了目的，销售进程向着积极的方向发展。   场景四 这位小姐走出试衣间，感觉效果确实不错。丹茹一边帮着打理，一边介绍着产品如何搭配。这件衣服基本是个百搭款，可以从初秋一直穿到初冬，顾客也很喜欢。丹茹乘势说：“小姐，这边来，我帮你包起来。” 顾客：“哦，暂时不用，我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来。” 丹茹：“小姐，我明白你的意思，打折的时候东西是要便宜一点。一般来说，我们会在换季的时候有些折扣活动，不过也不是百分之百。在去年换季打折前，很多畅销款都已经卖完了，剩下的也多是断色断码的。像你喜欢的这件，好卖的势头已经体现出来了。遇到一件自己称心的东西也不容易，要是到时候没货了，那多遗憾呀，你说是吧？而且现在买正是合适穿的时候，这件是个百搭款，可以穿很长时间。换季时买，穿不了几次就得压箱底了，到明年穿呀，说不定又有新款了。所以，如果喜欢，我认为还是现在就买比较好，免得留下遗憾哟。再说了，其实这件衣服也不贵，我们最低也只打六折，省下来也就一百多点，但是现在买可以多穿三四个月，算下来一天也才块把钱，就能把自己打扮得更精神和更有品位了……我帮您开票？” 做法点评 丹茹在这个场景表现得非常棒。试穿服务、产品介绍、假设成交都很不错，话术逻辑性强，很有说服力：首先认同顾客的感受，然后告诉她打折的时候买可能遇到的不利后果（不一定有自己喜欢的货了）。以痛苦去刺激，并用时间分摊法，弱化了顾客在意的打折优惠能带来的好处，紧接着再次以假设成交法给顾客压力，推动顾客立即购买。 痛苦刺激法很有效果，把一个需求不明显的顾客“忽悠”到不买就损失大了，这对引导和激发顾客需求是很有效的。 小贴士：追求快乐和逃避痛苦 美国西雅图有个叫大卫的人，体重超过正常人的两倍，常被人取笑，试用过N多种方法也没有成功减肥，获外号“肥猪”。更糟糕的是他正当谈婚论嫁的年龄，却根本没人愿意做他的女朋友。 一天，他看到一家新开业的减肥中心，号称可以短时间内帮助肥胖者大幅减轻体重，而且打出了“无效退款”的广告，但费用高得离谱： 4小时减肥体验价，500美元，确保减肥5斤。 3小时减肥体验价，1000美元，确保减肥10斤。 2小时减肥体验价，5000美元，确保减肥30斤。 怀着好奇的心情，大卫走进了减肥中心。在接待小姐的热情攻势下，不到5分钟他就交了500美元。接待小姐把他带进一个足有120平方米的大房间，却没有一件健身器材。这时，出现了一位穿着异常性感的女孩，她用甜甜的声音说：“嗨，大卫，如果你能抓住我的话，你可以做任何你想做的事。”大卫简直不敢相信自己的耳朵，女孩实在太性感了。短暂的惊讶后，他就向女孩冲了过去。 有一件事，接待小姐忘了告诉大卫，女孩是个长跑健将。4小时后，大卫成功减掉5斤！ 几天后，大卫再次来到减肥中心，并做好了准备，换了轻便的运动鞋。没等接待小姐说话，他就交了1000美元。接待小姐把他带到第二个房间，这次房间小了一些，大约只有80平方米，如大卫所愿，这次有两个更加性感的美女在等着他，甜甜地说：“嗨，大卫，如果你能抓住我们两个中的任何一个，你就可以做任何你想做的事。”没等说完大卫就冲了过去。他相信在这个小房间里，两个总能抓住一个。让他失望的是，这次仍然没有成功，但3小时内体重减了10斤。 大卫感觉自己体内的某种东西被激发了出来。回到家，从不主动运动的他开始主动跑步，同时开始攒钱。两个月后，大卫揣着5000美元来到了减肥中心。 接待小姐把他带到了第三个房间，告诉大卫，房间只有40平方米。大卫怀着必胜的信心走了进去。刚进屋，门就被锁上了，房间一片漆黑。就在他困惑的时候，灯亮了。大卫发现他所期待的美女并没有出现，远处居然站着一只黑猩猩，手上还挥舞着一个小纸牌，赫然写着：“嗨，大卫，如果你被我抓到的话，我就会对你做你一直想做的事！”“天呀！”一声惊呼后，大卫开始四处逃窜。大卫现在知道，为什么减肥中心敢承诺无效退款了。 各位读者，你看出这里面的门道了吗？减肥中心用了两种策略来保证减肥效果：一种是追求快乐，一种是逃避痛苦。研究表明，逃避痛苦的力量比追求快乐大4倍。了解了这一点，导购人员在推销产品时，更有力量的介绍应是：不用我的东西会带来多大麻烦。而不再是以前我们习惯说的：用了我的东西有多么好！ 换一个思维，就会有不一样的效果。比如化妆品导购常会指出顾客脸部的缺陷，如肤色发黄发黑，出现皱纹、色斑及皮肤下垂的现象，让顾客产生恐惧感，强化顾客的护肤意识，然后就激起了顾客立即购买的欲望以改变自己的缺陷及不足。“制造恐惧卖产品，预演未来巧促成”就是这个道理。