随着互联网金融的高速探索性发展，金融业的逐步开放，银行业也面临着巨大的竞争与挑战。越来越多的金融服务企业已经意识到“服务营销”在今天金融服务业激烈的“群雄混战”的市场竞争中所起到的决定性作用，金融企业明天的辉煌，取决于我们今天能否给客户提供优质的全方位的客户服务。最大限度地满足客户对金融产品多样化的需求，以此不断巩固和扩大自己的市场份额。在市场竞争中金融机构的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素——代表银行形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。所以在我们的营销战略中，必须建立“以服务为导向”的营销价值观。
随着我国市场经济体制的改革力度不断加大，金融业新情况不断产生，随之金融理论和技术的创新迭出，金融服务机构由此面临着十分迫切的吸收新理论、新技能的任务，需要广大员工努力开拓思维，转变经营理念，努力变“商家导向”为“顾客导向”;因为思路决定出路，而良好的教育培训解决的就是人的思路和观念问题，观念改变才会产生新的思路，从而带动行动的改变，主观能动性才会得到发挥。

案例丰富、互动性强、贴切实际、深入浅出、注重落地

银行管理者、行长、部门经理、支行行长、网点主任、客户经理、业务骨干等

1、突围服务理念——以客户为中心
2、脱变营销模式——以市场为导向
3、转变维护方法——以资源为手段
4、构建关系渠道——以价值为目的
5、剖析产品价值——以共赢为驱动

12 H

第一讲：服务营销面临的挑战与危机
讨论：为什么客户会为你的错误买单
一、银行业发展面临的五大现状
1、行业—竞争—利润—客户—传媒
二、银行业发展面临的五大挑战
1、五大外围挑战
2、五大内部挑战
三、什么是服务、营销、关系管理的基准定义
四、服务、营销、关系管理之间的关系
1、服务与营销关系衔接的意义与作用
2、营销与管理关系衔接的意义与作用
3、管理与服务关系衔接的意义与作用
五、传统服务营销与现代服务营销的区别
1、服务营销管理理论基础不同(案例)
2、服务营销规划的战略性不同(案例)
3、服务营销决策思维模式不同(案例)
4、服务营销工作定位中心不同(案例)
5、服务营销实践策略手段不同(案例)
6、服务营销活动影响目的不同(案例)
7、服务营销决策利益导向不同(案例)
讨论：某农商银行的卖菜体验模式
第二讲：构建现代服务营销的八大模式
一、营销管理模式构建的四个等级
1、王婆式——雷锋式——诸葛式——平台式
二、激发客户主动性——体验营销模式
1、客户流失的原因分析
2、体验营销模式构建
三、一句话刻骨铭心——传播营销模式
1、知名度——忠诚度——美誉度
案例：《一条短信引发的战争》
四、智者在商不言商——文化营销模式
1、故事文化营销五步法
2、社会公益营销五步法
五、化零为整节节高——整合营销模式
1、团队整合—资源整合—信息整合
六、各有乾坤在心中——差异营销模式
1、个人客户差异营销分析六步法
2、企业客户差异营销分析六步法
七、造势借势天下知——事件营销模式
1、转化力—传播力—冲击力—辐射力
八、巧借东风行船快——借力营销模式
1、事件借力——流程借力——产品借力
九、银行飞近百姓家——社区营销模式
1、社区互动——体验参与——收获传递
第三讲：银行客户满意度提升与管理
一、客户关系管理的基础概论
1、客户VS大客户
2、客户关系管理起源
3、客户关系的四个层次
4、现实生活中的客户关系管理
5、银行在客户关系管理工作中的失误
二、客户关系管理的意义
1、了解客户关系管理
2、客户关系管理原则
3、客户关系管理步骤
三、怎样对客户定位分级
1、价值度划分原则
2、重要性划分原则
3、潜在价值划分原则
四、怎样提高客户满意度
1、什么是客户满意度
2、怎么挖掘客户的潜在需求
3、如何判断客户隐含的期望
4、客户对满意度的诉求
5、影响客户满意度的因素
6、勉强的满意是不够的
五、客户需求识别管理
1、什么是客户需求识别管理
2、客户需求识别管理的过程
3、做好需求识别管理的要素
六、客户满意度与忠诚度
1、客户满意与忠诚的关系
2、客户满意度的影响因素
3、通过服务管理提高满意度
4、从客户的角度来看问题
第四讲：卓越的客户关系管理与维护
一、如何建立客户关系
1、客户关系建立步骤
2、空降式客户渗透法
3、剥茧式客户渗透法
4、雷达式信息收集法
5、网络式人脉建立法
6、机会式关系建立法
二、如何维系客户关系
1、大客户的关怀技巧
2、大客户个性化服务
3、大客户的有效走访
4、有效管理客户档案
三、如何巩固客户关系
1、大客户动态管理策略
2、竞争对手的动态管理
3、被动服务变主动管理
4、客户的流失预警防范
5、客户信息的动态管理
四、如何开发潜在的价值客户
1、关注客户动态
2、发掘客户需求
3、创造客户价值
五、如何管理高价值大客户
1、关注客户感知
2、关注客户变化
3、更多服务关怀
六、如何管理重要性大客户
1、关注客户关系
2、保障服务品质
3、更多情感关怀